28.07.2020 von Marcia Gauger

Interview mit Marco Matthes von idealo

Geschlossene Geschäfte, Umsatzeinbußen und Nachfrageverschiebungen – die Coronakrise hat den Handel in den vergangenen Monaten extrem beeinflusst und viele Händler in eine äußerst schwierige Lage gebracht. Nicht nur der stationäre Handel, auch Onlineshops mussten den ungewohnten Bedingungen der Krise Tribut zollen und müssen es teilweise noch immer. Wer sich jetzt trotzdem erfolgreich positionieren will, der braucht einen Überblick über die Entwicklungen der Branche. Und den kann wohl kaum einer besser bieten als die Shopping- und Vergleichsplattform idealo. Mit 50.000 gelisteten Onlineshops hat das Unternehmen den Markt und seine Entwicklungen perfekt im Blick.

Im Interview erklärt uns idealos Head of Sales & Account Management Marco Matthes, welche Auswirkungen der Corona-Pandemie er in den vergangenen Monaten im E-Commerce beobachtet hat, wie Händler darauf reagieren können und welche Herausforderungen er in Zukunft für den Onlinehandel erwartet.

Marco, die Coronakrise hat natürlich auch idealo nicht kaltgelassen. Welche Auswirkungen der Pandemie konntet Ihr in den letzten Monaten bei Euch beobachten und welche seht Ihr vielleicht immer noch?

Grundsätzlich können wir sagen, dass wir an einer steigenden Nachfrage partizipieren. Wir merken, dass mehr Menschen Zugang zum E-Commerce gefunden haben, vielleicht auch zwangsläufig finden mussten, und wir gehen davon aus, dass uns diese Neukunden auch in Zukunft erhalten bleiben werden. Schauen wir uns aber unsere Händler an, dann sehen wir zwei unterschiedliche Segmente: Das eine sind Händler, die sehr stark vom Lockdown und von der Coronakrise betroffen waren. Teamsport-Ausrüster zum Beispiel und Koffer-Shops. Das andere Segment hingegen sind diejenigen, die sehr stark von dieser Krise profitiert haben. Im März ging es zum Beispiel bei den Apotheken los, weil zu der Zeit diese ominöse Wiener Studie eine Korrelation zwischen COVID-19 und Paracetamol festgestellt hat. Auf unserer Seite hat das dazu geführt, dass Apotheken eine extrem hohe Nachfrage generiert haben und wir zeitweise über 50 Apotheken offline hatten. Einige Apotheken haben an einem Wochenende so viel Paracetamol verkauft wie sonst im ganzen Jahr! Einen starken Nachfrageanstieg gab es außerdem im Bereich Consumer Electronics – gerade zu Beginn des Lockdowns als sich viele Firmen entschieden haben, ins mobile Arbeiten zu wechseln. Mittlerweile hat sich die Situation in diesen Segmenten zwar wieder normalisiert, aber eine ähnliche Situation erlebt seit Mai die Living-Branche.

Hast Du Tipps, wie Händler mit dieser außergewöhnlichen Marktsituation umgehen können?

Was wir grundsätzlich raten ist: Jetzt online sein! Viele Onlinehändler, die stark von der Krise profitiert haben, neigen aktuell dazu, ihre Marketingkosten reduzieren zu wollen, indem sie ihre Angebote von idealo und anderen Marketingkanälen nehmen. Das ist aber das Gegenteil von dem, was sie jetzt eigentlich tun sollten. Was wir aktuell auf idealo beobachten sind nämlich neue Nutzerkohorten. Das ist ja auch klar: Die Nutzer, die vorher nicht so E-Commerce affin waren, die wurden durch den Lockdown mehr oder minder gezwungen, sich mehr damit zu beschäftigen. Wir gehen stark davon aus, dass diese neuen Kohorten ihr Verhalten trotz Aufhebung des Lockdowns beibehalten werden, weil sie gelernt haben, dass man auf idealo sehr bequem und zu guten Preisen einkaufen kann. Und da gilt es als Händler präsent zu sein und diesen Nutzer abzuholen. Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck: Wenn Du jetzt nicht da bist, dann nimmt der Nutzer Dich im Zweifel auch nicht wahr.

Nun gibt es ja auch zahlreiche Händler, deren Umsatzzahlen stark unter den Folgen der Coronakrise gelitten haben. Wie genau sah Eure Unterstützung für diese betroffenen Kunden aus?

Es liegt uns natürlich sehr am Herzen gerade Händlern zu helfen, die einen starken stationären Betrieb haben. Deshalb gab es bei uns zwei Aktionen: Neukunden haben wir angeboten, in einem bestimmten Zeitraum bis zum 30.06. kostenlos auf idealo zu listen. Außerdem haben wir eine 20prozentige Reduktion auf den Standard-CPC gegeben. So haben wir versucht ihnen auch kurzfristig zu helfen und zumindest eine minimale Kompensationsmöglichkeit zu schaffen.  Wir wollten aber natürlich auch für die, die uns seit Jahren die Treue halten, Lösungen finden. Das haben wir letztendlich individuell gemacht, weil man einfach nicht generalisieren kann, wie die Covid-Krise auf die einzelnen Branchen wirkt.

Wie sind denn Deine Einschätzungen für die zweite Jahreshälfte und 2021? Hat sich der Onlinehandel langsam wieder eingependelt oder kommen da noch große Auswirkungen auf uns zu?

Ich denke, dass sich im Kontext der Covid-Krise kaum jemand erlauben würde für 2021 eine valide Prognose zu geben, denn alles hängt davon ab, wie sich die Krise weiterentwickelt. Aktuell kann man sagen, dass sich die Situation für die Branchen, die wir haben, wieder relativ entspannt hat. Selbst die Segmente, die sehr starke Einbußen hatten, haben inzwischen wieder mehr Umsatz. In dieser Hinsicht würde ich auch sagen, dass sich der Handel in der zweiten Jahreshälfte weiter normalisieren wird. Das kann sich aber jederzeit wieder verändern. Wenn wir in eine zweite Welle geraten sollten, dann werden wir sehr schnell wieder in Situationen wie denen im März und April stecken.

Angenommen es wird keine zweite Welle geben, was glaubst Du, wird die nächste große Herausforderung, die im Onlinehandel auf uns wartet?

Aus meiner Sicht sind das bereits bekannte Herausforderungen. Zum Beispiel verschiebt sich unsere Traffic-Verteilung immer weiter vom Desktop in den mobilen Shop. Trotzdem fällt uns immer wieder auf, dass Händler den ganzen Kontext des mobilen Einkaufens nicht richtig ernst nehmen beziehungweise nicht wirklich gut umsetzen. Selbst große Player schaffen es nicht, ihre mobile Experience der Desktop-Experience anzupassen. Damit verlieren wir aber wahnsinnig viele Nutzer, denn der Anspruch der Nutzer steigt meines Erachtens proportional.

Ein weiteres Thema, das wir in der Coronakrise noch verstärkt gesehen haben, aber auch schon davor, ist die Lieferfristtreue. Also: Wie verbindlich ist meine Lieferzeitangabe? Dabei geht es gar nicht darum, dass die Kunden etwas unbedingt am selben Tag bekommen wollen - Same Day Delivery halte ich nicht für einen großen Mehrwert. Wenn Du aber 1-3 Tage Lieferzeit angibst, dann musst Du auch in 1-3 Tagen liefern, sonst führt das beim Kunden zu Frustration. Das sind beides kosmetische Aspekte, über die wir schon seit längerer Zeit reden, aber ich denke, dass sie auch in Zukunft ein großes Thema im Onlinehandel sein werden.

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